“El negocio rent a car”

El alquiler de vehículos mueve cada año millones de euros en España gracias a un modelo de negocio dinámico y eficaz. Las quejas de los clientes aumentan respecto al año anterior y diversas asociaciones denuncian prácticas abusivas por parte de las compañías.

Los últimos turistas llegan al aeropuerto de Alicante-Elche tras un verano de records para el sector vacacional. Al finalizar el mes de septiembre más de 8 millones de personas han pasado por el aeropuerto este 2015, casi un 5% más que el año anterior. Gran parte de esos pasajeros han optado por el alquiler de un vehículo como medio de traslado a sus hoteles, apartamentos o complejos turísticos. Muchas son las ventajas que ofrecen los rent a car a los viajeros, eso sí, las cláusulas ocultas y la letra pequeña siguen acompañando a los turistas en sus vacaciones.

Se acaba la temporada estival y las cifras acompañan a las compañías de alquiler de vehículos. Año tras año, un sector relativamente nuevo, multiplica sus beneficios y también sus reclamaciones. Sus usuarios se quejan de la poca claridad y transparencia en los contratos y algunos hablan de engaño y estafa para calificar los servicios de estas empresas.

Competitividad aeroportuaria

Más de 40 empresas prestan sus servicios de alquiler de vehículos en el aeropuerto y sus inmediaciones

En la zona parking del aeropuerto de Alicante-Elche no es difícil observar la circulación y el tráfico continuo de vehículos rent a car. La clásica pegatina en la parte posterior los identifica y pone de manifiesto los altos porcentajes de uso y el boom que ha experimentado el sector en los últimos años. Concretamente, el aeropuerto alicantino cuenta sólo en su interior con casi 10 compañías de alquiler, si sumamos las situadas en los alrededores del aeropuerto la cifra asciende a más de 40 empresas dedicadas al préstamo de vehículos. Empresas locales, nacionales y multinacionales compiten en un mercado marcado por la presencia de casi todas las marcas de vehículos y por la lucha por situarse en las mejores zonas de aeródromo. El modelo de negocio parece claro. Las empresas adquieren los vehículos de los fabricantes (posteriormente, en su mayoría, se revenden a los mismos fabricantes) y los alquilan a diferentes clientes por periodos variables de tiempo. Los interrogantes llegan a la hora de contratar los extras a los que están sujetos los clientes, en algunos casos de manera casi obligatoria.

Rent a car aeropuerto

La zona dedicada a los rent a car en el Aeropuerto de Alicante | Diego Santana

Sorpresas tras el alquiler

Buen ejemplo de esos extras lo encontramos en el caso del estudiante Daniel Portabella. El pasado mes de agosto, Portabella decidió alquilar un vehículo para marcharse con sus amigos a un conocido festival musical en la provincia de Valencia. El precio inicial para 3 días era de 45 euros, que fueron prepagados a través de la web de la compañía. El joven reconoce que “le parecía muy barato” aunque supuso que se debía a la alta competencia del sector. Al llegar al mostrador Daniel comenta que “sólo le pidieron el carnet de conducir y una tarjeta de crédito”, a los pocos minutos tenía las llaves del vehículo en la mano. Una vez devuelto el vehículo y al comprobar los cargos en su tarjeta el estudiante vio como la cantidad inicial se había multiplicado por 5. Contrariado, contactó con la empresa que desde su zona de atención al cliente le comunicó los cargos de un seguro, un suplemento extra por tener menos de 25 años, un cargo por repostaje de gasolina (devolvió el vehículo con el tanque lleno) y un cargo por daño a la carrocería del vehículo. Daniel afirma, enfadado y resignado, que “son unos ladrones, se ríen de la gente” y que “será su primera y última experiencia con este tipo de empresas”.

“Los rent a car se abusan de la letra pequeña”, afirma Patricia Lloret, portavoz de la Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana (UCCV)

El caso de Daniel Portabella es sólo uno de los miles que se producen cada verano. Los extras suponen un gran incremento en el beneficio final de las compañías y pueden ser diversa naturaleza. Tanto es así que se pueden encontrar casos en los que se cobra un suplemento al cliente por devolver vehículo sin alguno de los documentos de registro o identificativos como por necesitar una sillita para un niño.

Las asociaciones de consumidores median en los conflictos

Patricia Lloret, portavoz de la Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana (UCCV) y su equipo luchan desde hace 3 años contra estas cláusulas abusivas y por lograr mayor claridad por parte de las diferentes empresas del sector. Lloret asegura que reciben reclamaciones a lo largo de todo el año pero se incrementan en verano y afirma que, en cuanto a reclamaciones, “los seguros son los que más reclamaciones producen”. La portavoz de la UCCV reconoce que “no todas las reclamaciones llegan a obtener respuesta” y afirma que “se abusa mucho de la letra pequeña

Las empresas rent a car se suelen escudar en sus condiciones generales disponibles tanto antes como después de formalizarse el contrato de alquiler. En esas condiciones vienen descritas y explicadas, con más o menos claridad, todos los posibles cargos y suplementos a los que da consentimiento el consumidor a ser efectuados por parte de la compañía en caso de incurrir en uno de los distintos casos que allí presentan. El dilema está para los consumidores en la facilidad y disponibilidad de esas condiciones, en su mayoría, ocultas en un rincón de la página web o del contrato de préstamo.

Los rent a car, firmes

Por otra parte, la otra parte afectada, los rent a car, asegura que todo es legal y no se comete ningún tipo de engaño. Leticia Lombraña, responsable de Sixt en Alicante, una multinacional alemana de rent a car, defiende que “no se puede hablar de engaño” ya que “las empresas ponen sus condiciones a disposición de cualquiera”. Lombraña reconoce que “desde Sixt, se pone a disposición de sus clientes tablets y otros medios para aclarar las condiciones de alquiler y que no quede ninguna duda”. La compañía alemana es una de las mejor valoradas en el sector y se ha ganado la fama de ser una de las más transparentes del mercado.

Zona de aparcamiento de Sixt en el Aeropuerto de Alicante | Diego Santana

Zona de aparcamiento de Sixt en el Aeropuerto de Alicante | Diego Santana

Más transparencia por parte de las compañías y más interés por parte de los consumidores pueden ser los pasos iniciales para lograr un servicio de calidad que atienda las necesidades de sus clientes y cumpla las expectativas empresariales de cada compañía. Por lo pronto, clientes y empresas rent a car parecen condenados a entenderse. El verano se acerca.

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